Bien connaître la clientèle de son restaurant

Un prérequis essentiel pour développer et fidéliser sa clientèle et de bien connaître cette dernière.

Pour ce faire, utilisez des logiciels CRM (Customer Relationship Management - gestion de la relation client) et actualisez régulièrement vos fichiers client. Réalisez des sondages, des questionnaires de satisfaction, demandez des feedbacks à vos convives… 

Voici quelques-unes des informations à récolter :

  • tranche d’âge ; 

  • budget moyen ; 

  • taux de fréquentation (habitués, clientèle de passage, clientèle touristique…) ;

  • préférences alimentaires ; 

  • allergènes éventuels ; 

  • habitudes de consommation ;

Ces données clients vous aideront à proposer une offre culinaire adaptée et un service sur mesure, alignés aux attentes de votre clientèle. De cette façon, vous pourrez aussi envoyer des emailings, des offres personnalisées, des promotions ou encore des annonces d’événements de façon personnalisée.

 

Pensez également à analyser vos ventes de façon régulière. De cette manière, vous pourrez déterminer les plats les plus populaires et ceux qui ne se vendent pas, et ajuster votre menu en fonction des préférences des consommateurs. 

Offrir un service irréprochable et personnalisé à ses clients

Outre une offre culinaire unique et de qualité, proposez un service irréprochable à vos clients. Cela passe inévitablement par une très bonne gestion du personnel

Formez vos collaborateurs et communiquez vos attentes et vos objectifs quant à la qualité du service client. 

Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour délivrer un excellent service en salle : 

  • accueillir les clients, dire bonjour et souhaiter la bienvenue de façon chaleureuse ; 

  • être souriant, courtois et bienveillant tout au long du service ; 

  • dire au revoir aux clients qui partent et les inviter à revenir ; 

  • être réactif et organisé pour délivrer un service rapide ; 

  • anticiper les besoins du client ; 

  • ne pas laisser transparaître son stress ;

  • maîtriser les techniques de l’art du service de table (servir les assiettes de plats à droite du client ; servir les boissons sans que la bouteille touche le verre… ).

Les serveurs doivent connaître parfaitement le menu, pour être en mesure de faire des recommandations, de décrire les plats, l’origine des produits et le mode de fabrication.  

Le service doit être personnalisé et humanisé autant que possible, afin de créer une relation de confiance avec ses clients. Appelez les clients habitués par leur nom, faites un geste à l’occasion des anniversaires, engagez la conversation… 

Créer un environnement agréable et convivial pour sa clientèle

Pour offrir à vos clients une expérience mémorable, ne négligez pas le cadre du restaurant. La salle doit être accueillante, conviviale, esthétique, avec une décoration soignée et moderne. Le mobilier doit être confortable et le nappage et la vaisselle de qualité. 

Quel que soit le type de restaurant (restauration rapide, restauration traditionnelle, cuisine internationale…), soignez chaque détail de l’aménagement du local : luminosité adéquate, musique au volume convenable, décoration harmonieuse…  

Faciliter les demandes de réservations des clients

Un outil indispensable pour faciliter la gestion de la clientèle de votre restaurant est d’utiliser un logiciel de gestion des réservations

Zenchef propose aux restaurateurs un module de gestion des réservations, intégré sur le site internet de l’établissement, sans intermédiaire, ni commission.

Cet outil permet à vos clients d’enregistrer leurs réservations directement en ligne, 24 h/24 et 7 j/7.

Cela vous fait gagner un temps précieux par rapport à la gestion de réservations téléphoniques. 

Un tel logiciel permet également d’envoyer des notifications automatiques à vos clients par email ou par SMS, pour les tenir au courant du statut de leur réservation (confirmation, changement d’horaire, annulation…). 

En outre, vous pouvez demander une empreinte bancaire à vos clients, ce qui contribue grandement à limiter le no-show. Cet outil vous permettra aussi d’anticiper le nombre de couverts avec précision et de prévoir les besoins en effectif adéquats.

Bien gérer les clients mécontents

Service trop lent, erreur dans les commandes, repas qui n’est pas au goût du client… Tout restaurateur doit faire face, de temps à autre, à des critiques ou des réclamations.  

Pour gérer les clients mécontents, il est important d’écouter attentivement la personne avec intérêt, en gardant son calme et sans être sur la défensive. Reformulez les propos du client, identifiez le problème et proposez une solution adéquate par rapport au préjudice causé (repas gratuit, remboursement…). 

Pensez aussi à sensibiliser vos équipes en salle sur l’importance de ne pas prendre les critiques personnellement et incitez-les à faire preuve de patience et de tact face à une clientèle insatisfaite.

Récompenser les clients fidèles

Pour fidéliser vos clients sur le long terme, déployez des actions pour récompenser les habitués du restaurant. Vous pouvez par exemple proposer des programmes de fidélité, des offres spéciales, des réductions… 

Cela encouragera vos clients à revenir et à faire la promotion de votre établissement. 

Vos clients sont en effet les premiers ambassadeurs de votre enseigne ! 

Pour en savoir plus sur la gestion d’un restaurant, consultez nos autres articles sur le sujet : 

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