Personnaliser l'expérience client dans son restaurant : enjeux et outils

Comment personnaliser l'expérience client dans son restaurant ?

Voici les principaux leviers à déployer pour personnaliser l'expérience client dans votre restaurant :

Créer des fiches clients personnalisées

En centralisant les informations clients dans des fiches personnalisées, vos équipes peuvent facilement adapter l'accueil, le service et les recommandations à chaque convive. Ces fiches clients regroupent différentes informations utiles, notamment :

• Les allergies et intolérances alimentaires ;
• Les régimes alimentaires spécifiques (végétarien, vegan, sans gluten, halal…) ;
• Les plats, boissons ou vins préférés du client ;
• La fréquence de visite et les habitudes de réservation ;
• Les dates importantes (anniversaire, événement particulier, repas d'affaires…) ;
• Les préférences de placement en salle ou en terrasse ;
• L'historique des commandes et des réservations ;
• Les retours et avis laissés après les précédentes visites ;
• Les préférences de communication (email, SMS, offres promotionnelles…) ;
• Les informations utiles notées par les équipes pour améliorer l'accueil et la relation client.

Grâce aux données recueillies par votre système de réservation ou votre CRM, vous pouvez ainsi proposer des suggestions ciblées à table (« Vous appréciez les vins naturels ? Voici notre sélection du moment »), ou personnaliser l'affichage d'un menu digital, selon les préférences du client. Cette attention aux détails crée une expérience fluide, humaine et alignée sur les préférences de chacun.

Soigner l'accueil et reconnaître ses habitués

La qualité de l'accueil, qui donne le ton au reste de l'expérience client, doit permettre au convive de se sentir tout de suite le bienvenu et de lui donner envie de rester (et de revenir) dans votre établissement.

Pour soigner et personnaliser l'accueil en salle, voici quelques bonnes pratiques à adopter :

• Consulter ses fiches clients avant chaque service ;
• Se souvenir des habitués et adapter sa posture en fonction du profil de chaque convive (famille, couple, groupe d'amis, personnes âgées…) ;
• Saluer chaleureusement les habitués par leur nom, dès leur arrivée et prendre quelques secondes pour échanger avec eux ;
• Anticiper les préférences des clients (boisson favorite, rythme du repas, placement préféré…) ;
• Personnaliser les recommandations des plats, vins ou desserts à la carte selon les goûts du client ;
• Adapter le niveau d'interaction selon l'occasion du repas (repas d'affaires, dîner romantique, repas familial, client pressé…) ;
• Assurer la bonne communication des équipes en salle et en cuisine pour qu'elles marquent les anniversaires, événements ou célébrations importantes, avec une attention spéciale (un cadeau, un dessert gratuit, des bougies…) ;
• Demander un retour d'expérience sincère après le repas ;
• Rester en contact avec les clients après leur visite via un message de remerciement, une newsletter ou une offre commerciale personnalisée (campagne de réactivation, invitation surprise, offre exclusive…) ;
• Former régulièrement le personnel à l'accueil, à l'écoute active et à la relation client, afin de garantir une expérience positive et chaleureuse dans votre établissement.

Créer des offres personnalisées pour ses clients

La personnalisation s'exprime aussi dans la communication marketing et commerciale du restaurant. Grâce aux données collectées dans votre CRM (Customer Relationship Management), déclenchez des offres pour cibler la bonne personne au bon moment, par exemple :

• Des offres pour les anniversaires : envoyez automatiquement un message personnalisé avec une offre exclusive, comme un dessert offert, un accès prioritaire à une table en terrasse, ou encore une bouteille de champagne à l'arrivée ;
• Des invitations surprises : récompensez vos clients les plus fidèles avec des avant-premières, des soirées privées ou des dégustations exclusives ;
• Des emailings ciblés : segmentez votre base de clients pour envoyer des offres adaptées (clients inactifs, grands habitués, familles, couples…), plutôt que de faire des campagnes d'emailing génériques qui sont peu susceptibles d'être lues ;
• SMS marketing au bon moment : envoyez des SMS marketing au bon moment, lorsque la probabilité de conversion est la plus haute, en vous basant sur le comportement réel de vos clients ;
• Campagnes de réactivation : relancez automatiquement les clients qui n'ont pas réservé depuis un certain temps avec une offre de retour personnalisée et incitative.

Personnaliser sa communication post-visite

La phase post-visite ne doit pas être négligée, car c'est là que se joue une grande partie de la fidélisation client. En maintenant le lien avec votre clientèle via une communication personnalisée, vous prolongez l'expérience, renforcez l'attachement, restez à l'écoute des feedbacks et transformez potentiellement un client occasionnel en un ambassadeur de votre établissement.

La mise en place d'une communication post-visite passe par plusieurs actions, comme :

• Envoyer un email de remerciement dans les 24 heures suivant la visite au restaurant témoigne de votre considération et laisse une impression positive et durable. L'email de remerciement peut aussi inclure une invitation à partager son avis et son expérience en ligne ;
• Proposer une réduction ou un avantage exclusif sur le prochain repas, personnalisé à l'aide des données clients récoltées ;
• Répondre aux avis et commentaires en ligne (sur Google, TripAdvisor ou les réseaux sociaux…) montre que vous êtes attentif à vos clients et à leur expérience. De plus, donner une réponse bienveillante et professionnelle à un avis négatif peut même aider à regagner la confiance d'un client déçu et améliorer votre image en ligne ;
• Encourager les clients satisfaits à laisser un avis en ligne, dans le but d'optimiser l'e-réputation du restaurant et d'attirer de nouveaux convives ;
• Maintenir le lien entre deux visites en partageant vos actualités, nouvelles cartes, événements ou offres spéciales via l'envoi de newsletters, par exemple ;
• Si un client n'est pas revenu chez vous depuis plusieurs semaines, le relancer avec un message personnalisé et une offre incitative pour le reconquérir.