Personnaliser l'expérience client dans son restaurant : quels enjeux ?
Personnaliser l'expérience client est un critère clé pour différencier son restaurant de la concurrence, donner aux clients l'envie de revenir et encourager le bouche à oreille, entre autres. Voici les principaux enjeux derrière la personnalisation de l'expérience client en restauration :
Des clients plus volatils et plus exigeants
Le consommateur d'aujourd'hui est de plus en plus exigeant. Il compare, consulte les avis, fait défiler Instagram avant de réserver, et une fois sur place, il n'hésite pas à aller ailleurs si l'expérience ne correspond pas à ses attentes.
De plus, selon une enquête Medallia pour Lightspeed, « 1 Français sur 2 (55 %) a réduit ses sorties au restaurant au cours des 6 derniers mois », principalement en raison de l'inflation et de la baisse du pouvoir d'achat. Dans ce contexte, la fidélité du client est loin d'être garantie dès la première visite. Elle se construit plutôt à travers des petites attentions qui font la différence et lui donnent envie de revenir.
En outre, un client qui se sent reconnu, accueilli et considéré est plus susceptible de créer un attachement à l'établissement et de réserver à nouveau. À l'inverse, un accueil anonymisé et une expérience impersonnelle risquent de ne pas lui laisser un souvenir marquant.
Un lien direct entre personnalisation et fidélisation
La personnalisation est également un signal fort envoyé au client. C'est, en quelque sorte, un message implicite qui dit « nous vous connaissons, vous attendions, et serons aux petits soins pendant votre repas ».
Le fait de placer un client à sa table préférée dès son arrivée, d'anticiper ses allergies ou préférences alimentaires ou de mémoriser ses préférences transforme le repas en une vraie expérience personnalisée et permet de faire d'un client occasionnel un habitué régulier.
Un impact direct sur les avis en ligne et le bouche-à-oreille
Enfin, un client qui se voit proposer un accueil et un service haut de gamme et 100 % individualisé sera naturellement plus enclin à laisser un avis positif en ligne et à recommander l'établissement à son entourage. Or, pas moins de 94 % des Français consultent les avis en ligne avant de choisir un restaurant, et 73 % reconnaissent que ceux-ci influencent leur décision (source : quechoisir.org). Dans ce contexte, chaque interaction personnalisée réussie est un outil de communication simple et gratuit pour votre établissement !
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