Les chiffres clés de la gestion de clientèle pour un restaurateur
- 31% des clients sont mécontents des temps d’attente en restauration (commande, service, addition)
- 71% de la clientèle est prête à payer plus cher pour des plats faits maison et de meilleure qualité (RMS)
- 3 clients de restaurants sur 4 estiment que les prix en restauration ont augmenté (RMS)
- 94% des français regardent les avis de vos clients actuels avant de se rendre dans votre restaurant (UFC Que Choisir).
Bien connaître la clientèle de son restaurant pour personnaliser l’expérience
Un prérequis essentiel pour développer et fidéliser sa clientèle et de bien connaître cette dernière.
Pour ce faire, utilisez des logiciels CRM (Customer Relationship Management - gestion de la relation client) et actualisez régulièrement vos fichiers client. Réalisez des sondages, des questionnaires de satisfaction, demandez des feedbacks à vos convives…
Voici quelques-unes des informations à récolter :
- tranche d’âge ;
- budget moyen ;
- taux de fréquentation (habitués, clientèle de passage, clientèle touristique…) ;
- préférences alimentaires ;
- allergènes éventuels ;
- habitudes de consommation ;
Ces données clients vous aideront à proposer une offre culinaire adaptée et un service sur mesure, alignés aux attentes de votre clientèle. De cette façon, vous pourrez aussi envoyer des emailings, des offres personnalisées, des promotions ou encore des annonces d’événements de façon personnalisée.
Pensez également à analyser vos ventes de façon régulière. De cette manière, vous pourrez déterminer les plats les plus populaires et ceux qui ne se vendent pas, et ajuster votre menu en fonction des préférences des consommateurs. En vous adaptant aux besoins (options végétariennes, allergies, intolérances), en proposant des extras ou des alternatives sur votre menu digital Zenchef, vous maximisez l’expérience de vos clients. .
→ Zenchef est un logiciel de gestion de clientèle (CRM) à destination des restaurateurs professionnels qui vous permet d’avoir un fichier client digital, de communiquer différemment en fonction de leur profil, et d’analyser vos chiffres du mois.
Offrir un service irréprochable et personnalisé à ses clients
Outre une offre culinaire unique et de qualité, proposez un service irréprochable à vos clients. Cela passe inévitablement par une très bonne gestion du personnel.
Formez vos collaborateurs et communiquez vos attentes et vos objectifs quant à la qualité du service client.
Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour délivrer un excellent service en salle :
- accueillir les clients, dire bonjour et souhaiter la bienvenue de façon chaleureuse ;
- être souriant, courtois et bienveillant tout au long du service ;
- dire au revoir aux clients qui partent et les inviter à revenir ;
- être réactif et organisé pour délivrer un service rapide ;
- anticiper les besoins du client ;
- avoir une tenue de travail propre et soignée ;
- ne pas laisser transparaître son stress ;
- maîtriser les techniques de l’art du service de table (servir les assiettes de plats à droite du client ; servir les boissons sans que la bouteille touche le verre… ).
Les serveurs doivent connaître parfaitement le menu, pour être en mesure de faire des recommandations, de décrire les plats, l’origine des produits et le mode de fabrication.
Le service doit être personnalisé et humanisé autant que possible, afin de créer une relation de confiance avec ses clients. Appelez les clients habitués par leur nom, faites un geste à l’occasion des anniversaires, engagez la conversation…
