4 méthodes pour gérer les réservations dans son restaurant

En tant que restaurateur, une gestion optimale des réservations est essentielle pour maximiser le taux d’occupation de son restaurant. Mais quelle option choisir parmi tous les moyens qui s’offrent à vous ? Nous faisons le point sur les différentes solutions de gestion des réservations, leurs avantages et inconvénients.

Gérer les réservations par téléphone

Gérer les réservations de son restaurant par téléphone est sûrement la méthode la plus connue et la plus utilisée. Toutefois, même si les réservations téléphoniques ont l’avantage d’être faciles à mettre en place et accessibles à tous, elles présentent de nombreuses limites.

En effet, c’est une tâche très chronophage, qui requiert une grande disponibilité de la part du personnel, parfois aux dépens de la clientèle déjà sur place. 

On estime d’ailleurs que plus d’un tiers des clients fait sa réservation au restaurant entre 12 h et 14 h et entre 19 h et 21 h, aux heures pleines. Or, devoir répondre aux appels tout en s’occupant des clients dans la salle peut perturber la fluidité du service et impacter sa qualité. 

Pour vos employés, cela génère un stress supplémentaire, et il n’est pas rare que cela se ressente lors de l’échange téléphonique.

Gérer les réservations de son restaurant par téléphone peut aussi s’avérer compliqué : vous n’êtes pas à l’abri d’incompréhensions, de malentendus, d’erreurs relatives à la date, à l’heure, au nom, au nombre de personnes…  A fortiori si vous échangez avec une clientèle internationale, non francophone. 

De plus, une excellente organisation est requise pour être en mesure d’enregistrer les réservations prises par téléphone et de bien organiser le plan de salle.

Par ailleurs, les appels passés en dehors des heures d’ouverture seront manqués et des demandes de réservations seront donc inévitablement perdues. Nous avons d’ailleurs découvert qu’en moyenne 10 % des appels passés au restaurant ne sont pas décrochés.

S’il reste important d’être joignable par téléphone, il est déconseillé de se limiter à ce seul moyen pour prendre les réservations de ses clients.

Externaliser la gestion des réservations

Certains établissements font le choix de déléguer la gestion des réservations auprès de prestataires externes, tels qu’une centrale d’appels. Certes, cela permet de gagner du temps et de garantir un service téléphonique en continu à vos clients. 

En revanche, ce système de réservation est une alternative qui peut s’avérer coûteuse (à hauteur de 2 euros de commission par couvert en moyenne). 

L’autre bémol, c’est que vous n’avez plus la main sur la qualité du service délivré par téléphone auprès du client. Si son interlocuteur se montre peu aimable, impatient ou qu’il manque de professionnalisme, cela pourrait mettre à mal la réputation de votre restaurant. 

Gérer les réservations de son restaurant en ligne

Il vous est également possible de gérer les réservations du restaurant en ligne, depuis votre site internet.

Le formulaire de contact ou les mails sont loin d’être idéals, car les échanges ne seront pas instantanés et la gestion sera plus lourde (il faudra répondre individuellement à chaque client). Il en va de même pour les réseaux sociaux (page Facebook, Instagram, WhatsApp Business…) : si ces outils sont indispensables dans la communication du restaurant, ils sont peu adaptés à la gestion des réservations.

Il reste malgré tout essentiel de posséder un site professionnel, ergonomique, responsive et intuitif, qui contient, a minima, le menu du restaurant, les horaires d’ouverture, l’adresse ainsi que quelques photos. 

Utiliser un logiciel de réservation

Aujourd’hui, de plus en plus de restaurateurs souhaitant optimiser la gestion de leur restaurant se tournent vers des logiciels de gestion, afin d’automatiser intégralement cette tâche.

Zenchef met par exemple à disposition des restaurateurs un module de gestion des réservations, présent sur le site internet de l’établissement, sans intermédiaire, ni commission.

Avec cet outil de gestion simple d’utilisation, vos clients peuvent enregistrer leurs réservations en quelques clics et à tout moment, 24 h/24 et 7 j/7.
Vous regroupez au seil du même outil toutes les sources de réservation possibles : téléphone, site internet, fiche Google My Business, réseaux sociaux, Mapstr ..

Vous êtes donc certain de ne perdre aucune demande de réservation, même lors des heures de fermeture de votre établissement.

De votre côté, vous pouvez envoyer des alertes et des notifications automatiques par email et par SMS à vos clients pour les informer du statut de leur réservation (confirmation, changement d’horaire, annulation…).

Grâce à ce type d’outils de gestion digitaux :

  • Vous gagnez un temps précieux et vous vous concentrez sur votre cœur de métier ;
  • Vous maximisez, sans effort, le taux d’occupation de votre établissement ;
  • Vous pouvez demander une empreinte bancaire à vos clients afin de dissuader le no-show ;
  • Vous programmez des rappels automatiques à envoyer à vos clients le jour de la réservation avec un lien permettant d’annuler en cas d’imprévu ;
  • Vous visualisez le plan de salle en ligne et découvrez, en temps réel et en toute simplicité, le taux de remplissage de vos prochains services, ce qui vous permet ainsi d’optimiser la gestion du planning du personnel et la gestion des stocks).

Les modules de réservations sont également des leviers marketing puissants. Ils vous permettent de constituer un fichier clients complet (avec les emails, les noms, les avis…). 

Vous disposez ainsi des données nécessaires pour envoyer des emailings, des newsletters, des promotions, des actualités, des annonces d’événements… 

Ces systèmes de réservation sont également d’excellents outils de CRM (Customer Relationship Management - gestion de la relation client). Ils regroupent en effet des indicateurs clés pouvant vous aider à mieux connaître votre clientèle et à analyser les tendances de votre activité (taux de fréquentation, périodes d’affluence, absences, préférences culinaires, goûts, allergies et autres habitudes de consommation…). 

Ces précieuses données vous aideront à mettre en relief les failles éventuelles et les points d’amélioration de votre activité. Vous pourrez ainsi ajuster votre offre, fidéliser votre clientèle, maximiser la rentabilité de votre restaurant et proposer un accueil personnalisé à vos clients.

Pour en savoir plus sur les étapes et conseils de gestion d’un restaurant, consultez nos autres articles sur le sujet : 

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